一则数据的披露，让外界对外卖平台多了一份关注。

5月26日，美团发布超出市场预期的一季度财报显示，营收865.57亿元，同比增长18.1%；经调整溢利净额109.5亿元，同比增长46.2%。值得注意的是，经营溢利同比增长102.8%达到105.66亿元，包含了外卖业务和到店业务的核心本地商业经营利润率升至21%。

然而如此高的净利背后，美团仍面临着诸多消费者投诉问题。据消费保平台最新发布的外卖行业投诉分析简报显示，美团外卖作为行业巨头，前五个月被消费者投诉率一直高居榜首，前三个月投诉占比更是超过80%以上，其服务质量等多方面存在的短板逐渐暴露。

近日，顾先生在消费保平台投诉称，他在美团平台点了一份外卖，食用时却发现食物中有一块塑料。他随即与商家沟通，要求按照《国家食品安全法》 的规定进行赔偿，即不满 1000 元按 1000 元赔偿，但最终商家仅同意赔付商品价格的三倍，顾先生认为这不符合法律规定，未接受此方案。

顾先生在美团平台反馈后，也只得到相同的赔偿方案，这让顾先生感到不满。他表示:“食品安全问题不是小事，那是一块塑料，众所周知塑料对人体的危害是非常大的，何况是吃的东西里边有塑料。”此外，顾先生表示，所点餐的店铺阳坊涮肉(王府井 apm 店)作为一个大店，商家应更加重视食品安全问题， 而美团作为平台方，也应更好地履行监督职责，重视食品安全问题，保护消费者的合法权益。

图说：顾先生菜中吃出异物

对此，广东永珺律师事务所杨惠连律师表示，外卖中混入塑料属于 “不符合食品安全标准的食品”，依据《食品安全法》规定，消费者有权要求最 低 1000 元赔偿。商家仅赔付商品价格三倍的做法不合法，属于逃避法定责任。 美团作为平台对商家有监督义务，有责任对商家进行抽查，确保其符合食品安 全标准。如果商家多次出现类似问题(如食品中有异物)，美团未采取必要措施， 依据《电子商务法》第 38 条规定，与该平台内经营者承担连带责任。

截至今年 5 月 20 日，消费保平台共受理外卖相关消费投诉 82,024 件，累计涉诉金额超 2,351 万，有效投诉解决率为 41.58%。2022-2024 年期间，外卖行业投诉量持续增长，其中 2024 年投诉量高达 38,035 件，同比增长 107.93%;2025 年以来累计投诉量为 16,126 件。

2025 年 3 月 1 日至 5 月 20 日，美团外卖的投诉占比高达 76.81%，饿了么次之，占比 14.87%，京东外卖占比 8.32%。

在解决率方面，京东外卖的解决率最高，为 70.08%;美团外卖次之，解决率为 49.53%;饿了么的解决率仅为 20.46%。

从美团一季度财报数据来看，餐饮外卖依然是其最重要的基本盘。一季度，美团核心本地商业的配送、佣金、广告收入分别为257.2亿元、240.5亿元和118.62亿元，对应增速分别为22.1%、20.1%和15.1%。

配送服务主要为履约外卖配送的费用，佣金主要为美团从商家抽取的费用，广告主要为商家在美团上投放的广告费用，也就是说，2025年一季度，美团从商家收取的佣金加上广告费，二者合计超过359亿元。如此重要的业务板块，问题解决率应该迅速提升，才能在消费者中形成好的口碑。

从投诉问题相关数据来看，美团外卖在服务态度差(19.21%)、食品安全 (20.09%)和退款纠纷(19.09%)方面的投诉占比较为突出，且均高于行业平均值。这反映出美团外卖在服务质量和商家管理方面存在不足，需要进一步加强内部管理，提升服务质量，以满足消费者的期望。

美团外卖平台的处理态度也饱受质疑。张女士在消费保平台投诉称，她于 2025 年 5 月 24 日在美团外卖平台“钟爱一生鲜花婚庆”店铺购买了一束鲜花。然而，收到的鲜花不仅店铺实物图相差甚远，与宣传不符，还有不少花材已经焉了。

张女士随即与商家沟通进行协商全额退货退款(订单金额 106 元)，但商家拒绝退款，称与美团有保险协议，让其找美团赔付。随后，张女士通过美团后台与客服沟通，但多次沟通均遭到官方话术推诿。张女士表示:“从早上 10 点 到晚上 22 点，美团客服一直推诿，称有高级客服介入，但始终未能给出满意的 解决方案。” 美团“高级客服”与张女士进行电话沟通，以“如果让商家全部赔付，商家不会再跟他们合作”为由拒绝张女士全额退款诉求，最终提出平台赔付 53 元，另外商家可再补赔 20 元，一共 73 元的赔付方案。

当张女士提出若无法全额赔付，将通过 12315 等渠道进行投诉时，美团称建议张女士不要使用第三方投诉平台，并多次强调这已是当前“最优方案”，若不接受则无法进一步处理了。

张女士对美团客服的处理态度和拖延行为感到不满，“后续合作是美团与商 家的事，这个损失不应该由消费者来承担。”她认为美团作为平台方，应更好地 监督商家，确保消费者权益。张女士希望美团能够全额退款，并对此次事件作 出合理的解释和惩罚，同时改善服务态度，避免类似问题再次发生。最终张女士在多方斡旋无法解决后无奈接受了部分退款方案，但截至发稿前还未收到退款。

广东永珺律师事务所杨惠连律师表示，货不对板”属于违约，根据《消费者权益保护法》第 24 条，消费者因商品不符合约定要求退货退款的， 商家应履行退货退款义务，应原价赔付。若证明商家存在欺诈(如故意虚假宣 传、以次充好)，消费者可要求退一赔三。美团作为平台，应公正处理纠纷，若平台长期纵容商家违约，可能被认定 为“未采取必要措施”，可能违反《电子商务法》第 38 条规定的平台责任，需承担相应责任。

《电子商务法》38 条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道 平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求， 或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经 营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经 营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保 障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

外卖平台相关投诉中，涉诉金额小于 30 元的投诉量占比 48.98%，其次是金 额位于 30-60 元的投诉，占比 16.88%。

外卖相关消费者诉求中，要求赔偿的占比最高，为 28.66%;要求退款和改善服务的投诉占比分别为 26.36%、22.20%，排第二、第三。

谭女士在消费保平台投诉称，她在美团外卖平台遭遇了多次订单无故被取消的情况。并且 2025 年 1 月起，此类问题已发生 5 次。谭女士称，5 月 10 日， 她在平时的购物超市下单了一些食物和生活用品，待下单成功后订单在无任何 告知的情况下被平台取消。她立即通过电话和线上客服向美团反馈，但美团的处理方式让她感到非常不满。美团方面在 5 月 10 日回复称，系统判定她的订单为非正常购物订单，但谭女士明确表示，她购买的都是正常生活用品，如菜、 肉等，并非同一商品，不存在异常下单行为。且此前在华润万家、大润发等店铺的订单均有此类情况发生。

谭女士表示，“之前反馈都给我解决了，但这次一直反复用 48 小时恢复的说法回复。”谭女士在 5 月10日之后的两天内仍在与美团客服沟通，但美团的回复始终是“48 小时后可以使用”，实际并未开通，且没有提供其他解释或解决方案。谭女士希望美团外卖平台能够重视此次问题，尽快给予合理的处理，恢 复其正常购物权限，并对此次处理过程中的拖延行为给出明确的解释和道歉。

谭女士多个订单被取消

投诉用户中，男性占比 40.88%，女性占比 59.12%;00 后占比 54.44%，90后占比 35.81%，80 后占比 8.03%，其他年龄占比 1.72%。

一系列投诉背后是外卖平台对于老百姓生活方式提供便利的重要性，然而在提升效率的同时如何提升服务质量水平，仍是社会关心的话题。

针对外卖平台相关消费投诉，消费保研究院专家建议如下:

从消费者角度出发的建议:

1. 增强维权意识与维权手段

消费保平台投诉数据显示，截至目前的投诉总量高达 82,024 件，解决率却只有 41.58%，这意味着近六成的投诉未被妥善解决。在这种背景下，消费者需掌握更有效的维权手段:保存证据:包括点餐记录、支付凭证、聊天截图、实 物照片，必要时视频拍摄，比如“异物”问题可当场拍摄证据。

利用法律武器:《消费者权益保护法》《食品安全法》《电子商务法》均有明 确条款支持赔偿诉求。如典型案例中，顾先生援引《食品安全法》主张“最低 1000 元赔偿”是合法合理的。走行政/司法渠道:不满意平台处理结果时，可向市场监督管理局、消协或通过互联网法院进行起诉。

2. 关注平台与商家信誉评级

消费者应尽量选择有多次好评、有品牌背书、非外包式门店进行下单。例如，典型案例中张女士点的是“婚庆鲜花类”商品，这类商家往往监管较松， 建议尽量线下比价或选择旗舰级供应商。

3. 主动推动平台改进机制

联合投诉:鼓励在社交平台如微博等发起集体维权，形成舆论压力;反馈 系统优化建议:包括希望平台客服响应更快、客服具备一定法律知识、提供 “仲裁机制”或“第三方调解平台”等。

从商家角度出发的建议:

1. 提升服务流程透明度

数据指出，服务态度差、退款纠纷、无故取消订单是高频问题，这本质上 反映出商家在售后机制、内部培训、物流协同上存在系统性短板。建议商家建 立一套“标准化处理流程”，如订单取消需录入原因、客服回应限时机制、赔偿 方案标准化等;建立 员工服务质量 KPI 考核系统，将差评率、投诉量纳入员工 月度考评，形成激励机制。

2. 重视食品与产品质量控制

典型案例中的“异物事件”不仅损害品牌信任度，还可能触及行政乃至刑 事责任。针对这类事件:商家需建立起“双重食品安全防线”:一为出餐前检查 机制，二为门店录像留存;对于“视觉即商品”类(如鲜花、蛋糕)建议设立 “发货前照片发送机制”，由客服将实物图发送用户确认，降低货不对板风险。

3. 优化与平台的关系管理

由于外卖平台可能为保合作关系，不愿支持消费者全额退款。这种行为虽 常见，但对商家其实也是一种“短期保护、长期风险”。建议商家主动建立“外 部协商数据库”，记录历史投诉案例与处理方式，提升后续应对能力;提出与平 台签订“服务质量共担协议”，当平台为用户退赔时，可分担部分成本，平台不 再单方面将责任转嫁给商家。

4. 拥抱短视频、直播等新渠道的透明化机制

尤其对于“鲜花”“餐饮”等视觉主导类商品，建议:提前拍摄制作过程并同步直播/短视频上传，如此即使用户投诉“货不对板”，也可援引拍摄内容作 为反证;与头部主播或本地网红合作，形成更高的转化与信任度，降低投诉发生率。