你是否常常会思考

什么样的内部培训教材能够真正为业务赋能？

一位培训老兵总结出了撰写指南

一起来看看吧~

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作为一个MBA学生，我需要博览管理群书；作为一个培训老兵，我需要撰写管理教材。从2018年完成第一版客服管理手册的撰写，到无数次的更新迭代，我总结出一些个人经验，希望能供各位同仁参考借鉴。

优秀教材之内容共同点

优秀的内部培训教材之间往往有共通之处，我们通过总结提炼特征，能够摸索出自己撰写教材时的关键点。

内容全面且实用  管理是一项系统工程，单是MBA就涵盖几十门课程，每门的参考教材又有几十本。但在日常管理中，囿于时间和精力，我们需要浓缩，也需要全面。

主题精准且小巧  作为一本实用型的管理培训教材，我们无意也无法囊括所有的管理内容，只需要根据基层管理者的工作日常，在每个章节做到主题小、切入点小，如同短篇小说，小而精悍即可。

案例充分且新鲜  作为一个读者，我最怕读到的是历史悠久的案例，因为需要查阅案例的历史大环境、企业大背景，像看《大败局》一样，我喜欢新鲜的、热气腾腾的案例。此外，作为内部的管理培训教材，我们的案例最好都是发生在身边的，是公司内部的，这样大家学习起来不需要太多的知识迁移，有些优秀的做法甚至可以直接“拿来主义”。还记得几年前，领导曾送我一本杨萍老师的《呼叫中心：玩转运营》，书中的案例简单又有深意，让人欲罢不能。然而，如今很多管理教材只会让读者的脑袋越来越低垂。

优秀教材之个性化需求

好的管理培训教材，需要顾及各个层次的学习者。

经验丰富的管理者对老生常谈深恶痛绝，他们更喜欢行业最前沿的科技或讯息，这就要求我们在撰写教材时参考行业最新动态，定期更新，小步迭代。例如，我们可以以每次大型竞聘为契机更新，也可以定时更新，以半年或一年为界，常做常新。

对于新上任的管理者，新手上路，案例丰富且有详细处理思路的教材更容易俘获他们的芳心。这就要求我们在撰写教材时，选取的案例尽可能来自公司内部，并且附上参考处理意见。如果从0到1，从无到有，大家可能思维僵化，大脑空白，但如果能有一个参考答案抛砖引玉，从1到N，很多人就开始思维活跃。

抽丝剥茧，培训教材编写方法论

古波斯·萨迪说：“有知识的人不实践，等于一只蜜蜂不酿蜜”。如何通过理论，结合内部管理实践，梳理编撰出属于我们的内部管理教材，是摆在每个培训主管面前的难题。今天我试图用自己7年4版的培训教材经验，抽丝剥茧，探寻其中的方法论。

需求调研

在这一阶段，我们遇到的常见问题是，收回的调研表寥寥无几或有量无质，启发性不强。我常常在面对一大堆调研表却收获无几的时候想到乔布斯那句——People don’t  know what they want 。具体对策如下。

翻看工作日记  鉴于我是销售出身，职场生涯分别为3年销售，1年质检，7年咨询主管。因而，我可以记录主管们应对的日常问题，在撰写教材前统一汇总归类、系统操作，包括数据分析、绩效薪酬、职级晋升等，管理教材的章节框架便形成了。

分析管理者的工作内容  为了确保主题不遗漏，我们可以按照时间顺序和管理模块，梳理管理者的工作内容，确保教材包含日常问题。

搜集资料

只有在这个阶段做到读书破万卷，才能下笔如有神。我们至少要按照所需的十倍去收集资料，不仅要搜集外部理论资料，还要搜集内部案例资料。

搜寻外部理论资料时我们会遇到两大难点。其一，市面上的管理类书籍琳琅满目，参差不齐，如何找到匹配度高的？其二，如何让内容做到全面且实用。我们都做过几天集训这类内容开发和讲义撰写，但往往是针对特定主题的，我在撰写《客服主管管理手册》之前也做过《投诉案例集锦》《时间管理》手册。而撰写一本通用教材，取舍和平衡属实不易。

那么，如何打通堵点、破除痛点、解决难点呢？

参考MBA必读书目  我在撰写《客服主管管理手册》时，业务层战略参考了希特的《战略管理》，管理决策部分参考了周祖城老师的《企业伦理学》。教材一般都是由权威机构或专家学者编写的，具有权威性和可信度。经典教材的内容通常非常丰富，不仅涵盖该学科的基本概念和知识点，还包含大量实例和实践经验，有助于我们后半部分的案例撰写与收集。

参考管理类杂志  相比书籍，杂志的观点更加与时俱进，我撰写《客服主管管理手册》时，团队管理部分参考了《哈佛商业评论》。书到用时方恨少，我在日常阅读时，会主动收集有用信息，事半功倍。

对于内部案例资料的搜集，我们往往会面临手头没有相关主题案例的问题。

此时，我们需要借助一切力量，比如内部发起主题征集活动。论文中的原始素材一般包含亲身经历和调查研究两种，如果我们有亲身经历更好，否则就可以启动调查研究，我曾经通过这样的方法收集了销售中的服务和激励案例。当然，也可能出现收集无果的情况，需要我们根据经验改编，或将参考资料里的故事改头换面，当然这考察的是我们的写作能力，下篇再述。

确定章节，谋篇布局

我们可以谋定而后动，也可以在思路毫无进展时，先下笔，先从自己最笃定的章节写起。美国现实主义作家杰克·伦敦曾说过：“你写得越少，就越难写。所以，你必须要坐下来，不停地写。”

动笔开工

管理理论部分我们可以通过借鉴，它山之石可以攻玉。但案例部分，由于是内部发生的，可能没有书面资料，需要我们亲自动手。案例撰写其实也不难，此处列出我的方法，抛砖引玉。

第一，记叙。先交代清楚案例来源、背景，客观描述案例的起因、经过、结果，这部分不要加入自己的主观色彩；

第二，增减。案例要详尽，但不要冗余。问问自己“去掉这句对案例有无影响”，如果有，保留，没有，则去掉；

第三，反思。这个案例主要想反映什么问题？主题是否突出？不能模棱两可。这样处理是否能体现公司企业文化？不能含糊。设想那些对你的分析持不同意见的人会如何辩论以得出相反的结论等等。

第四，设置思考题。如果是你，会怎么处理？这样处理的依据是什么？看完这个案例，你受到了什么样的启发？

作为客服主管，销售判单是一个绕不开的工作，每次判单，我都感觉自己像一个法官，或者一个家长，我甚至因为判单，组建过“说出你的故事”群：三方就位，正方反方分别陈述，最后法官，即客服主管，根据现行判单规则作出最终处理，如若不服，可以提起上诉——找校长。所以在撰写《客服主管管理手册》时，在解释判单参考行为做法时，我再一次思考自己当时的做法，反复考虑“当时这个处理的行为是否体现了公司企业文化”。

校对教材

首先要保证语句流畅，书写正确，还有内容、逻辑的连贯性。约翰·麦克菲在《写作这门手艺》里提到了写稿四遍法，第一稿要脱口而出，想到什么写什么，随便怎么写，第二遍要大声朗读，第三遍要删除无意义的部分，第四稿要用铅笔给单词和短语画上方框，然后给框出的词语查找替代项。

我们编写的培训教材强调实用性，不求辞藻华丽，所以可以省去第四遍的检查。我通常是第二遍大声朗读且录音，然后合上资料，检验光靠听能不能理解这章的核心意思，找出需要增减的地方。第二遍和第三遍重复交叉进行，但中间要有间隔，直到改出自认完美、无可挑剔的版本。这时候可以把基本定稿的内容发给关系相熟经验丰富的管理者去看，让他们站在使用者的角度，提出修改意见；发给领导，让他们站在高屋建瓴的角度，指出问题和建议。

定稿，试用

实践是检验真理的唯一标准，教材到底好不好，还得市场说了算，此处的市场既有内部市场，也有外部市场。

拥有可营销的培训教材，是每个培训主管的心之所往，那是一种至高无上的荣誉和肯定，期待我们可以早日实现！